Frage von HoThom, 8

Welche Software zur Kundenbindung könnt ihr empfehlen?

Hallo,

möglicherweise wisst kennt ihr folgendes Problem aus Kundensicht:

Ihr habt eine Reklamierung und ruft ihr den Support an. Dieser nennt euch eine mögliche Lösung, die ihr anschließend ausprobiert. Wenn es immer noch nicht funktioniert, wählt ihr wieder den Support an, landet aber bei einem anderen Agenten. Nun müsst ihr erneut euer Problem schildern. Dieses Spiel kann man in Dauerschleifen spielen, was schnell zu Frust beim Kunden führt.

Daher die Frage: Gibt es eine smarte Lösung, die verhindert, dass Kunden wieder und wieder an verschiedenen Stellen herauskommen, wenn sie den Kontakt zu einen Unternehmen suchen? Wie lässt sich das verhindern?

Vielen Dank.

Antwort
von FaronWeissAlles,

Was du suchst ist ein Ticket System (DrErika hat's ja schon angesprochen).

Zwar kann man theoretisch jede Form von Datenspeicher dafür verwenden (z.B. auch Office), aber das würde ich nicht empfehlen. Du wirst schnell sehen, dass du dich schnell in einer Sackgasse befindest, wenn deine Anforderungen steigen oder mehrere Support-Mitarbeiter einsetzen willst.

Es gibt aber fertige Systeme für sowas, wie z.B.

  • osTicket
  • OTRS
  • HelpDeskZ
  • C-Desk
  • Freshdesk
  • Spiceworks

Welches für dich am besten geeignet ist musst du selbst rausfinden. Viele davon sind kostenlos, die kannst du ja einfach mal testen und schauen wie sie dir gefallen.

Es ist auch gut möglich dass es für ERP-Systeme Erweiterungen gibt, die ein Ticket/Support-System bereitstellen, um die Kundenkorrespondenz in einem einheitlichen System abzuwickeln. Aber in dem Bereich kenn ich mich nicht so gut aus. Wäre aber warscheinlich eh Overkill, wenn du nur ein alleinstehendes Ticketsystem suchst

Antwort
von DrErika, 4

Für jede Support-Anfrage legt man ein Ticket an - eine simple Referenz, auf die sich der Kunde beziehen kann. In diesem Ticket speichert man das Problem, sowie alle Aktionen, die dieser bisher erfolglos gemacht hat. Ruft der erneut an, sagt er seine Ticketnummer und der Agent kann nachlesen, was der Stand ist. Fertig.
Ob das Ticketsystem eine Datenbank ist oder simple Dateien auf einem zentralen Ablageort, das ist erstmal nicht wichtig.

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